“Faça do cliente, o herói da sua história.” – Ann Handley. 

Você já ouviu falar em Customer Success?  

Não?! 

Talvez, você o conheça como CS, um setor de grande importância na área de fazer ponte entre a sua empresa com os clientes. 

Se você ainda não sabe, não tem problema, ele ainda é um setor inexplorado no Brasil, mas depois desse texto, não tem desculpas, hein? 

O que é o CS? 

“É melhor que a experiência do cliente esteja no topo da sua lista quando se trata de prioridades em sua organização. A experiência do cliente é o novo marketing.” – Steve Cannon. 

O CS está relacionado em acompanhar a jornada do seu cliente e tornar a experiência dele única e exclusiva.

O profissional do CS está em alerta a qualquer sinal de problema e encontrar uma solução para não prejudicar o sucesso do consumidor.  

Quando se trata dos nossos clientes, o importante é fazê-los se sentir especial e receber um tratamento de um rei ou uma rainha, não?  

Eles estão confiando em você, na sua empresa e na sua marca acreditando que dentre de todas as opções possíveis, sentiram uma verdade no que você tem a oferecer e como uma marca responsável tem o dever de cumprir o que foi prometido. 

No entanto, sua empresa lida com uma demanda grande todo mês e você acaba por ficar perdido em meio a tanto pedidos?

É nesse momento que o setor CS entra na estratégia da empresa para ficar encarregado com o acompanhamento do pedido para chegar nas mãos do seu cliente e cuidar também do pós venda para que no futuro ocorra novamente uma negociação e fidelização com a troca de confiança. 

Quais as vantagens do CS na sua empresa?

“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”. – Jay Baer. 

A abordagem do CS é estabelecer um relacionamento com o consumidor, uma conexão entre ambas as partes para que o processo da encomenda ocorra dentro dos conformes, beirando a excelência.  

Atender as expectativas do seu cliente é um pilar importante no êxito da sua empresa, afinal o sucesso dele é o seu sucesso e o da empresa. 

Introduzir o setor do Customer Success na sua empresa vai lhe dar um diferencial e ter a consciência de que os seus consumidores são importantes para trilhar o caminho do sucesso. 

Dessa forma, o CS é um grande aliado para planejar a estratégia da empresa junto da produção por ter conhecimento do que se passa com o seu cliente e evitar qualquer dor de cabeça futura possa a vir ter por estar sempre com os dois passos na frente planejando possíveis soluções.  

O CS traz grandes vantagens para sua empresa e aumenta a receita em um grau considerável, como:  

Estratégia de Produção 

Alinhar com os outros setores da empresa, tal como, vendas, linha de produção e Marketing para todos manterem a consciência de como o rendimento está evoluindo ou onde está sendo falho para dar uma maior atenção e melhorar a jornada do cliente.  

Traçar estratégias para que todos setores percorrem a mesma direção do que seguir caminhos divergentes, prejudicando a qualidade e o desempenho da empresa.  

Trata-se de manter a produção a todo vapor, ofertando produtos de valor e um atendimento excepcional. 

Provas Sociais 

No pós venda, o CS fica responsável para fazer pesquisas de opinião e interagir com o cliente para saber se voltaria a fazer negócio, qual a opinião dele tanto sobre o pedido quanto o processo para chegar até nas mãos dele. 

As respostas positivas são marcantes e aquece o coração por ter suprido a dor do cliente, não? Ver o sorriso de satisfação e prometendo que no futuro voltaria fechar negócio, não tem preço! 

Já as respostas negativas nunca são fáceis de ouvir, mas são importantes para o crescimento da empresa e saber onde pecou é fundamental para entender como melhorar com os próximos pedidos e não voltar a cometer os mesmos erros. 

Ouvir os seus clientes é o que vai fazer diferença, eles são aqueles que vão abrir novas portas para você por meio dos seus relatos.  

Up-sell e Cross-sell 

Essas são duas jogadas importantes que têm por característica agregar mais a sua empresa.  

Up-sell é quando projeta que aquele produto específico vai ser valioso para o seu cliente, ele está buscando por mercadoria e por conta da exclusividade, traz o teor de ser mais caro.  

De tal forma, mexe com o consumidor sentimentalmente por tal busca do produto e os benefícios que ele pode gerar naquele momento da sua vida.  

Cross-sell está relacionado com a venda cruzada, sendo que um produto complementa o outro, traz o privilégio do cliente consumir mais mercadorias para melhorar a experiência dele .

Além de proporcionar um sinal mais significativo na hora de fechar a compra como uma camiseta personalizada com uma caneca combinando as estampas.  

Fidelização 

Fazer uma venda acontece regularmente e é um bom sinal para empresa, mas é momentâneo.  

Não tem a segurança de que será um número fixo de vendas por mês, é imprevisível. 

Ajudando o seu cliente durante todo o processo, ele não vai apenas voltar como se tornará fiel à sua marca.  

Vai sentir confiança e saberá que poderá fechar negócio novamente no futuro com a plena certeza de que sairá tudo conforme as expectativas e, o mais importante, terá a convicção de receber o melhor tratamento como merece.  

Aumento das vendas 

Por conta da fidelização, poderá ter a certeza de que chegará a novos clientes por meio das recomendações dos consumidores fiéis ou das redes sociais por intermédio das provas sociais, seja no story ou no feed marcando a sua empresa, aumentando a credibilidade.  

Tal propaganda feita de graça acarretará diminuição de custo para sua empresa e tal valor que antes era investido em anúncios poderá ser usado sabiamente em outros segmentos para melhorar a sua marca, contratar mais pessoas quando a demanda for maior ou na parte operacional.  

Evita taxa de cancelamento 

Além de tudo isso nos tópicos acima, o CS evitará a perda de clientes e os problemas que podem surgir como mal atendimento e produto de péssima qualidade. 

Tal acompanhamento do profissional do CS, a sua empresa saberá com certa segurança de como não perder os seus clientes para a concorrência.  

É claro que nada é 100%, mas implementar essa área e cultivar na sua empresa mudará drasticamente o cenário para melhor tanto para a firma quanto para o consumidor.  

Saiba mais! 

“O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes”. – Kate Nasser.

O CS vai revolucionar a sua empresa e trará melhores resultados seja no aspecto financeiro ou na fidelização de novos clientes. 

Investir no Customer Success será um diferencial na sua marca, você não terá apenas consumidores espontâneos, mas sim que serão leais a você, enquanto houver respeito e confiança. 

Quer saber mais sobre o CS, assista ao vídeo abaixo e descubra como o nosso time C12Hlovers lida com a jornada do cliente ao adquirir suas camisetas personalizadas, priorizando o seu sucesso.